GİRİŞ
İnsanlar arasındaki ilişkiler, iletişim yoluyla kurulur. İnsanlar düşünce, duygu ve isteklerini sözel ve sözel olmayan çeşitli iletilerle birbirlerine duyururlar. Karşılıklı iletişim karşılıklı etkileşime yol açar. Kendimize yöneltilen bir iletiyi tam ve yüzde yüz doğru bir biçimde anlamak hemen hemen olanaksızdır. Aynı şekilde, bir iletiyi başkalarına tam olarak aktarmak da son derece güçtür. Böylece, iletişim çoğu kere eksik kalır, çarpıtılır ve yanlış anlaşılır. Bu durum da kişisel ya da toplumsal düzeyde bir takım iletişim arızalarına yol açabilir.
İletişim sorunlarını çözmeden doyumlu bir yaşam sürdürmek olanaksızdır. Sağlıklı bir kişiliğin yanı sıra iletişim becerilerini de geliştirmek gerekir. Ancak, iletişim bilgi ve becerilerinin arkasında gönül zenginliği, sevgi, anlayış ve hoşgörü yoksa her türlü iletişim becerisi yalın ve anlamsız bir alıştırmadan öteye gidemez. İletişim, kişiler arasında yer alan düşünce ve duygu alışverişini dile getiren bir kavramdır. Başka bir deyişle anlamları ortak hâle getirmektedir.
İLETİŞİM TÜRLERİ
Etkili ve yenilikçi örgütlerin en önemli özelliklerin biri de iyi bir iletişim sistemine sahip olmalarıdır. İletişimi iki grupta incelemek mümkündür: 1) Kişiler arası iletişim 2) Yönetsel iletişim.
1) Kişiler arası iletişim: İnsan davranışını değiştirmek, kişiler ve gruplar arası ilişkileri geliştirmek, yetkinin görevlerini gerçekleştirmek, grubun verimli çalışmasını ve etkili bir koordinasyon sağlamak amacıyla kullanılır. İnsanın olduğu her yerde iletişim söz konusudur. Her grup informasyon kullanmak zorundadır. Her grup anlamları ortak hale getirme, karşılıklı mesaj alıp verme ihtiyacındadır.
2) Yönetsel iletişim: Örgütte bir haberleşme ağı kurmak yönetmenin gönderdiği anlamla astını etkilemesi, astın da üstünü cevaplandırmasını içeren bir etkileşim sürecidir. İletişim karşıdaki kişiyi etkilemek için yapılır. İster kişiler arası iletişimde olsun, isterse yönetsel iletişimde olsun, anlam gönderen kişi, anlam gönderdiği kişiyi etkilemeye çalışmaktadır.

TEMEL İLETİŞİM VARSAYIMLARI
- İletişim kurmak imkânsızdır, hiçbir şey yapmamak bile davranıştır.
- İletişim algılamaktır, Zen Budistleri gibi mistikler şu soruyu sorarlar: "Bir ormanda eğer bir ağaç yıkılırsa ve çevrede bunu duyacak kimse yoksa, o ağaçtan bir ses çıkar mı?" Bir kimse algılamadığı sürece herhangi bir ses yoktur. Yalnızca ses dalgaları vardır. Ses algılamayla oluşur. Ses iletişimdir. Sesi algılayan kişi iletişimi sağlar. Çevresinde onu duyacak biri olmadıkça da iletişimden söz etmek mümkün değildir. Yalnızca o alıcının ya da "algılayacak" kişinin duymasını sağlar.
- İletişim beklentidir. Kural olarak algılamayı beklediğimiz şeyleri algılarız. Genellikle görmek istediğimizi görür, duymak istediğimizi duyarız. İletişime girmeden önce karşımızdaki kişinin neyi görmek ve duymak istediğini bilmek zorundayız. "Güzelliğin onpara etmez bendeki bu aşk olmasa".
- İletişim talepler yaratır, iletişim her zaman "propaganda" dır. İletişimi yollayan kişi ya da verici her zaman bir şeyi aşmak ister. Söylenen her şey bir talep olarak değerlendirilir, karşı konulur ve işitilmez.
Her türlü iletişim üç şekilde sonuçlanmaktır:
- Kabullenme (tasdik)
- Reddetme
- Umursamama
İLETİŞİMİN ÖĞELERİ
1) Amaç: İletişime yön verir ve iletişimin etkisi, amacın gerçekleşme oranı ile ölçülür.
2) Verici: Anlamı iletir. Bu bakımdan vericinin yasal ve güvenilir olması gerekir.
3) Kapsam: Olaylar, fikirler, semboller, değerler ve benzerlerini simgeler.
4) Kanallar: Formal kanalları hiyerarşi oluşturur. İnformal kanalları kişiler arası ilişkiler meydana getirir.
5) Araç: Sözlü ve yazılı, insancıl veya mekanik olabilir.
6) Alıcı: Kapsamı, kendi görüş çerçevesinde yaptığı öneri sonucunda anlaşılabilir.
7) Etki:Alıcının gösterdiği tepki, takındığı tutum ve yaptığı öneri sonucunda anlaşılabilir. Etki; iletişimin ne etkisi oldu, bu süreç tamamlanmazsa ne eksik kalırdı sorusunun cevabıdır.








*** Gürültü
Şekil:1 İletişim süreci
İLİŞKİ KURMANIN TEMEL KURALLARI
İlişki kurmanın temel koşullarını ya da iyi insan ilişkilerini olumlu yönde etkileyen etmenleri şöyle özetlemek mümkündür:
1) Başkalarına saygı duymak: Kişiyi kendine özgü nitelikleriyle olduğu gibi kabul edebilmektir. Duyuş, düşünce ve inançları bizimkinden farklı olsa bile onu değiştirmeye ve etkilemeye kalkışmadan kendisi olmasına izin vermek saygı duymanın bir gereğidir. İlişkide bulunan kişi kim olursan olsun, ister zengin, ister fakir, ister zenci, ister beyaz, ister dindar, ister dinsiz, ister sağcı, ister solcu hoşgörüyle kabul edilmelidir. Kişilere saygı ile yaklaşmak arada daha derin ve olumlu bir ilişki kurulabilmesine olanak sağlar. Saygın bir kişi olarak muamele görmek insanın en önemli ihtiyaçlarından birisidir.
2) Başkalarına karşı saydam olmak: İnsanlara karşı açık ve berrak olmak; içi dışı ve özü sözü bir olmaktır. Dürüstlük, içtenlik ve doğruluk anlamına gelmektedir. Yani, içimizden geçenleri doğru olarak algılamak, öz benimizle ilişki hâlinde olmak, yaşadığımız duyguların farkında olmak ve bu duygularımızı uygunsa karşımızdaki kimselere aktarmak demektir.
Saydam olan kişinin öfkesi, sevinci ve kaygısı sözlerinde ve yüz hareketlerinde ifade bulur. Özü-sözü bir olan insanla daha rahat yaşanır.
Bir insan ne kadar bağdaşım içinde ise ne kadar özü sözü birse ne kadar özentisiz ve yapmacıksız ise o kadar rahat ve olumlu bir ilişki kurulur.
3) Başkalarına empatik bir anlayış göstermek; Diğer insanın duygularının yoğunluğunu ve anlatım algılama ve anlama yeteneğidir. Diğer bir anlatımla kendimizi karşımızdakinin yerine koyma becerisidir.
Empati, olayları başkasının gözünden, onun duyguları ve olaya yüklediği anlamlar ile görebilmektedir
İnsanlara saygı duymak, onlara karşı dürüst olmak ve onları empatik bir anlayışla dinlemek insan ilişkilerini düzelten en güvenilir etmenlerdir. Ancak, bu sayede, başkalarını yargılama eğilimimizden kurtulabiliriz.
SÖZSÜZ DAVRANIŞLAR
Başkalarına yardımcı olabilmek için gerekli temel bir beceri, karşımızdakine ilgi ve özen gösterdiğimizi iletebilme yeteneğidir. En önemli sözsüz davranışları şöyle sıralamak mümkündür:
1) Göz ilişkisi: Etkili göz ilişkisi kişiyi dinlerken ve onunla konuşurken doğrudan bakmak şeklindedir.
2) Beden duruşu: Etkili beden duruşunda beden hafifçe öne doğru eğiktir. Beden karşıdaki kişiye dönük durumdadır. Eller hafifçe birleşmiş olarak kucaktadır.
3) Baş ve yüz hareketleri: Yeri geldikçe baş hareketi ile onaylar şekildedir. Uygun bir gülümseme vardır.
4) Sözel kalite: Etkili sözel kalite hoş ve ilgili bir ses tonunu, orta derecede bir konuşma hızını içerir.
5) Kişisel alışkanlıklar: Kişinin saçı, sakalı veya bıyığı ile oynaması, ayakları veya elleriyle seri hareketler yapması karşısındaki kişinin dikkatini dağıtır ve onu rahatsız eder.
SAVUNUCU VE AÇIK İLETİŞİM:
Savunuculuğun az olduğu açık iletişim ortamında iletişimde bulunanlar mesajın yapısı ve içeriğine daha çok dikkat edebilmektedir. Savunucu ve açık iletişimin temelinde aşağıdaki tutumlar yatmaktadır.

Savunucu İletişim Açık İletişim
1.Yargılayıcı tutum 1. Tanıtıcı tutum
2. Denetlemeye yönelik tutum 2. Soruna yönelik tutum
3. Belli bir stratejiyi izleyen 3. Plânsız, kendiliğinden oluşan
plânlı tutum tutum
4. Aldırmaz, umursamaz tutum 4. Anlayış yakınlık belirten
tutum
5. Üstünlük belirten tutum 5. Eşitlik belirten tutum
6. Kesin tutum 6. Denemeci tutum

1) Yargılayıcı tutuma karşı tanıtımcı tutum:
Eğer dinleyici konuşanın ses tonundan ve davranışlarından yargılandığı ve değerlendirildiği izlenimi alıyorsa hemen savunucu bir tutum içine girer. Oysaki, tanıtımcı tutumun diğer kişi yada kişileri tehdit edici, yargılayıcı bir özelliği yoktur. Tanıtımcı tutum içinde olan kişi karşısındakine korku uyandırmadan iletişimde bulunur.
2) Denetlemeye yönelik tutuma karşı soruna yönelik tutum:
Denetlemeye yönelik tutumun temelinde yatan varsayım, dinleyenin konuşandan daha yetersiz daha aciz olduğudur. Konuşan kimse, denetlemeye yönelik tutumuyla örtük ya da açık bir biçimde dinleyeni "bilgisiz", "kendi başına karar vermekten aciz", "henüz olgunlaşmamış", "akılsız", "yanlış yolda biri olarak" gördüğünü ifade etmektedir. Buna karşılık soruna yönelik tutumda sorunun tartışılarak çözüleceği her iki tarafça da kabul edilir. "Önceden doğruluğuna kara verilmiş" belirli bir çözüm yolunu zorunlu kabullenme değil, sorunu beraberce tanıma ve çözüm yollarını arama bu tutumun gereğidir.
3) Belli bir strateji izleyen plânlı tutuma karşı plansız kendiliğinden oluşan tutum:
Belli bir strateji izleyen plânlı tutum, konuşanın amaçları konusunda dinleyiciyi kuşkuya düşürebileceğinden savunucu tutum takınmasına neden olur. "Bakalım bunun altından ne çıkacak?" gibi bir düşünce dinleyicinin savunucu bir tutum takınmasına yol açabilir. Oysaki plânsız, kendiliğinden oluşan tutum insana daha doğal geldiğinden "sinsilik" kuşkusu uyandırmaz ve dolayısıyla savunuculuğu gerektirmez.
4) Aldırmaz, umursamaz, tutuma karşı anlayış, yakınlık belirten tutum:
İki kişi konuşurken biri umursamaz bir tutum içinde söylenen söze aldırmama davranışı gösteriyorsa karşıdaki kişide doğal olarak savunucu bir tepki oluşabilir. Halbuki, iletişimde bulunurken kişinin karşısındaki kişinin duygu ve düşünlerine ilgi ve anlayış göstermesi gerekir. Bu tür tutum ağır bastıkça, savunuculuk azalmakta açık iletişim türü daha çok kendini göstermektedir. Karşıdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini ve içinde bulunduğu durumu sanki kendi sorunlarıymış gibi görmek "duygudaşlık"olarak adlandırılmaktadır.
5) Üstünlük belirten tutuma karşı eşitlik belirten tutum:
Kendisini üstün göstermeye çalışan kişi, sorunu birlikte çözmeye girişmeyen, herhangi bir cevap beklemeyen, yardıma gerek duymayan, karşısındakini küçük düşürmek amacıyla konuşan bir kişi olarak algılanır. Oysaki, eşit kişiler olarak iletişimde bulunan kimseler arasında karşılıklı güven ve saygı söz konusudur.
6) Kesin tutuma karşı denemeci tutum:
Kesin tutumu benimseyen kişiler mutlaka haklı olmak ve tartışmayı kazanmak çabası içindedirler. İletişimdeki temel varsayımlarını şöyle özetlemek mümkündür:
a. Bir konuyla ilgili olarak her şeyi bilebilmek ve bunları normal bir iletişim sürecinde açık seçik bir biçimde ifade etmek mümkündür.
b. Bir konuya ilişkin olarak birçok görüş açısı vardır. Ancak bunlardan bir tanesi doğrudur. Yani bir tek doğru bakış açısı vardır.
c. Benim bakış açım en doğru bakış tarzıdır, benim bilgim en doğru bilgidir.
Denemeci yaklaşımı gösteren kişiler kendi inanç, bilgi ve tutumlarıyla deneyler yapar ve bunlardan kuşku duyabilirler. Bu kişilerin temel varsayımlarını şöyle özetlemek mümkündür:
a. Bir konuyla ilgili olarak her şeyi bilebilmek çok zordur. Her şeyi bilsek bile bunları normal günlük iletişim içinde açık seçik ifade etme olanağı pek yoktur.
b. Bir konuyla ilgili birçok doğru bilgi, birçok doğru bakış açısı olabilir. Yani herkesin kendine göre "gerçekleri" vardır.
c. Benim bakış tarzım doğru olmayabilir. Benim bilgimden daha doğru olanı bulunabilir.
İLETİŞİM ENGELLERİ
Sorunu olan veya kendinden bir şey anlatmaya çalışan bir kimseye uyarı ve yargılama gibi müdahaleler, konuşan kişinin susmasına veya kendisini duyulmamış hissederek küsmesine ya da içine kapanmasına neden olur.
İletişimin belli başlı engellerini şöyle özetlemek mümkündür:
1) Öğüt vermek, çözüm getirmek fikir vermek:
Genellikle öğüt vermek ve ahlâk dersi gibi öneriler sorununu getiren kişide zorunluluk veya suçluluk duyguları uyandırır. Konuşan kişide direnç ve isyan yaratabilir. Konuşan kişiyi savunuculuğa iter. İletişimin yön değiştirmesine ya da kesilmesine yol açabilir.
"Şöyle yap, böyle yapma...", "Bu şekilde hareket etmemelisin....", "Buna üzüleceğine oturup biraz dersine çalışsan daha iyi edersin....", gibi cevaplar örnek verilebilir.
2) Yargılamak, eleştirmek, ad takmak:
Bu tür tepkilerle karşılaşan kişiler kendilerini anlaşılmamış, itilmiş, haksızlığa uğramış ve çaresiz hissederler. Bunun karşılığında iletişimi keser veya karşılık verebilirler.
"Sen zaten hep kolaya kaçarsın...", "Bebek gibi davranıyorsun...", "Geri zekâlı ne olacak gibi..." ifadeler örnek verilebilir.
3) Soru sormak, araştırmak, incelemek:
Bu yaklaşımın içinde önyargı, eleştiri ve zorunlu çözüm bulunur. Soru karşısında kişi endişeye kapılabilir veya savunmaya geçer .
"Neden...", "Sen ona ne yaptın?..." "O sana ne dedi?" gibi sorular örnek verilebilir.
4) Teşhis ve tanı koymak, tahlil etmek:
Bu yaklaşımda dinleyen kişi sanki karşısındakinin kafasının içindekini okuyormuş gibi bir tavır takınır. "Ben seni senden iyi bilirim" anlayışı içindedir. Konuşan kişi kendini kıstırılmış, yanlış yorumlanmış hissettiğinden iletişimi büyük bir olasılıkla keser.
"Aslında sen öyle demek istemiyorsan...", "Aslında senin derdin başka" gibi çözümlemeler örnek olarak verilebilir.

5) Güven verme, teskin ve teselli etme:
Genellikle dinlenilmeden verilen teselli mesajları, konuşan kişinin sorununu küçümser bir hava yaratır. Aslında teskin ve teselli etmek çok güzel, genellikle de yararlıdır. Önemli olan teselliyi kişiyi duyduğumuzu ve anladığımızı belli ettikten sonra verebilmektir.
"Aldırma boş ver...","Düzelir canım,bunu dert edinme...gibi ifadeler örnek olarak verilebilir.
DİNLEME TÜRLERİ:
Dinlemenin birçok türü vardır. Bunlardan en yaygın olanlarını Şöylece sıralamak mümkündür.
1) Görünüşte dinleme:
Karşısındaki kişiyi dış görünüşüyle dinliyormuş gibidir. Ancak iç dünyası daha farklı yerlerdedir ya da kafasında sizin söylediklerinizden daha önemli bir konu vardır.
2) Seçerek dinleme:
Bu dinleyici konuşanın söylediklerinden sadece kendi ilgilendiği bölümü duyar, söylenenleri dinlemez. Dikkatini çekecek bir sözcük yada ifade ortaya çıkıncaya kadar "görünüşte dinleyici" olarak kalır.
3) Saplanmış dinleyici:
Ne söylerseniz söyleyin bazı dinleyiciler söylediklerinizden belli bir duygusal anlam çıkarırlar. Kimi hüzün çıkarabileceği gibi kimi de espri veya gülünecek bir şey çıkarabilir.
4) Savunucu dinleyici:
Ne duyursa duysun kişi her söyleneni kendine yönelmiş bir saldırı sayar ve hemen karşı savunmaya geçer.
5) Tuzak kurucu dinleyici:
Bu tür dinleyici hiç ses çıkarmadan dinler. Çünkü amacı dinlediği bilgilerden yararlanarak karşıdakini zor duruma sokacak fırsatlar yakalamaktır.
6) Yüzeysel dinleyici:
Bu tür dinleme özelliğine sahip kişiler konuşanın kullandığı kelimelerin yüzeyinde kalır ve asıl altta yatan anlama ulaşamazlar.
İyi bir dinleyici olabilmek için kişinin geri-iletişim sürecini sık sık ve yerinde kullanmayı öğrenmesi gerekir. böylece iletişim tek yönlü olmaktan çıkar, çift yönlü bir olay olur. Geri-iletimi, bir kimseyle konuşurken onun demek istediği ile bizim anladığımızın aynı olup olmadığını kontrol etmek demektir.
Geri-iletimi kullanarak yapılan dinleme türüne Açımlı Dinleme denmektedir. Açımlı dinleme konuşana büyük bir huzur ve güven; örtük anlamları ortaya çıkarmak için iyi olanak sağlar. Ayrıca, konuşanı daha iyi tanımamıza imkân verir. Bu nedenle, değer verdiğimiz kendimize yakın bulduğumuz kimselerin sorunlarına yardımcı olmak için açımlı dinlemeyi kullanmak, öğüt vermek, yol göstermek, yargılamak ya da rahatlatmak türü bir yaklaşımdan daha yararlı olmaktadır.
SEN DİLİ VE BEN DİLİ
Sen dili ile olumsuz duygularını dile getirmek, eleştirmek ve hoşnutsuzluğunu belirtmek karşı tarafta çok olumsuz duygular ve sonuçlar doğurur. Kişinin direnmesine, karşı gelmesine kızmasına ve dolayısıyla söz dinlememesine yol açar.
"Ne biçim annesin sen? Çocuklarına bakmasını bilmiyorsun", "Neden hep derse geç geliyorsun ?" gibi cümleler sen diline örnek verilebilir. Sen dili yargılayıcı ve suçlayıcı bir dildir. Dinleyenin savunucu bir tutum takınmasına yol acar.
Ben dili direnç ve baş kaldırmayı daha az ortaya çıkarır ve davranışın değişmesinde karşı tarafa sorumluluk verir. Ben dili kişinin o anda, karşılaştığı durum veya davranış karşısında kişisel tepkisini duygu ve düşüncelerini açıklayan bir ifade tarzıdır.
Ben dili, başkaları hakkında değerlendirme ve yorumlarımızı değil bizim duygu ve yaşantılarımızı açıklar.
"Ne saygısız çocuksun! Anneyle bu şekilde konuşulur mu? Terbiyesiz!"gibi bir sen dili yerine "Bu şekilde cevap verdiğin için kırılıyorum. Üstelik bana saygı duymadığını düşünüyorum" şeklindeki ben dili duygularımızı ve düşüncelerimizi açıkladığı gibi sen dilinin içerdiği saldırıyı da ortadan kaldırmaktır.
ETKİLİ İLETİŞİM İÇİN ÖNERİLER
1. İletişim en az iki kişilik bir ekip çabası ile başarılır. Takım arkadaşları gözden uzak tutulmamalıdır. İletişim süreci sadece dikey değil, aynı zamanda yatay da işleyecek şekilde çok yönlü olmalıdır.
2. İletişim diğer olgular gibi anlıktır. Bir kez üretilir, yenilenmesi imkânsızdır. İmkânlar ölçüsünde yazılı yerine sözlü iletişim teknikleri kullanılmalıdır.
3. Örgüt ortamında kullanılan iletişim öğelerinin kullanım oranları, vücut: % 55, ses: % 30, sözcükler: % 10`dur. Etkili iletişim için kendinizi ve örgüt mensuplarını bu boyutlarda geliştirin.
4. Sözlü iletişim de konuşmaların % 40`ı dudaktan okunur. Dudaklarınızı alıcının göremeyeceği konumlara getirmeyiniz.
5. Konuşma, üç öğenin uyumlu bileşiminden oluşur. Ses, dil, görünüm. Bunların birbirleri ile uyuşumu iletişimin etkinliğini arttırır.
6. Hiyerarşideki her basamağın iletişim yetkileri bellidir. Bilgi akışı çeşitli kademelerde kesilmelidir.
7. Eleme, paraf ve çıkış kontrolü gibi yöntemler kullanılarak örgüt mensuplarının iletişim sürecine katılması sağlanmalıdır.
8. Sık sık, konferans, seminer, hizmet içi eğitim vb. tekniklerden yararlanmalı ve kişiler arası ilişkiler geliştirilmelidir.
9. Özel hatlar (Private Lines): Personel telefon, mektup, elektronik haberleşme (e-mail), bülten vb. imkânlar ile üst yönetime sesini duyurabilmelidir. Üst yönetim de bunları değerlendirmeli ve cevap vermelidir.
10. Özel konseyler (kurullar): Örgütün her seviyesindeki personel zaman zaman bir araya gelerek değerlendirmeler yapmalıdır. Dünyada bunu başarı ile uygulayan firmalar vardır. Örneğin Pitney - Bowes`de " Personel Konseyi " uzun yıllardır var. Royal Corparation`da "İşçi-Yönetici" toplantıları yapılmaktadır. Lockheed`da "Yuvarlak masa" toplantıları yapılmaktadır. Bunun bir diğer şekli Kalite Çemberi (Quality Circles) olarak görülmektedir.
11. Geleneksel personel toplantıları: Zaman zaman örgütün her düzey personelinin katılacağı ve tartışacağı toplantılardır. Yapılmalıdır.
12. Yönetici olmayan ekipler: Genellikle gönüllü olarak çalışan bu tür ekipler örgütü gözler ve bulguları üst yönetime rapor eder. Yönetim bu raporları değerlendirir ve sonuçları tüm personele duyurur.
13. Bölümler arasındaki engellerin kaldırılması: Bölümlerin kendi içine kapanması engellenmeli, örgütün bir bütün olduğu unutulmamalıdır